Das Wartezimmer zur Profilbildung nutzen – Tablets, E-Books, Zeitschriften & Co schaffen Pluspunkte

Warum in Wartezimmern immer nur Schund liegt? In seiner Glosse Geheime Gesetze des Alltags vermutet SZ-Autor Friedmann Karig: „Vielleicht stört Gehirnaktivität den Genesungsprozess? Vielleicht werden grundsätzlich eher lesefaule Sprechstundenhilfen zu Presse-Attachés der Praxis ernannt? Vielleicht stibitzen die Ärzte und ihr Personal die guten Hefte heimlich direkt aus der Post? Oder hat der Arzt etwa Angst vor informierten Menschen?  (http://jetzt.sueddeutsche.de/texte/anzeigen/557232)

Die Realität ist banaler: abonnierte Lesezirkelexemplare kommen den Arzt billiger, wenn sie nicht ganz aktuell sind. Außerdem haben Reportagen zur Gartenpflege, zur nächsten Fernost- Reise oder Wohnungsrenovierung meist eine längere Haltbarkeit und veralten nicht so schnell wie die Nachricht von gestern. So weit so gut. Dennoch ist die Ausstattung an Lesestoffen, Spielen, und Sitzmöbeln vieler Wartebereiche deprimierend. Erklären lässt sich das eigentlich nur so, dass kaum einer der Ärzte oder Helferinnen selbst einmal eine Stunde im eigenen Wartezimmer Probe gesessen hat. Damit verschenken Praxen eine einfache Möglichkeit, Pluspunkte im Bereich Service und Profilbildung zu sammeln. Nebenbei: ein entspannter Patient hat ein offeneres Ohr für Zusatzleistungen als ein verärgerter oder gestresster.

Freilich: es gibt Praxen, deren Presse- und Büchersammlung so interessant ist, dass man nur zu gerne schmökert und es einen fast stört, wenn der eigene Name aufgerufen wird. Noch sind das die berühmten Ausnahmen. Es lohnt  sich also, kurz darüber nachzudenken,  wozu das Wartezimmer eigentlich dient:

  1. Termine können nicht immer punktgenau eingehalten werden. Das ist ärgerlich, aber Realität. Und doch: Je mehr wir uns via Echtzeitkommunikation und Just-in-time-Lieferungen an das „Alles! Sofort!“ gewöhnt haben, desto unduldsamer werden wir bei Verzögerungen.  Das Wartezimmer kann helfen, Unlustgefühle, die  durch unvorhergesehene Wartezeiten beim Patienten entstehen, abzuschwächen, indem es ihn angenehm ablenkt.
  2. Patienten kommen aus den vielfältigsten Situationen. Nicht immer sind sie auf den Arztbesuch sofort richtig eingestimmt. Vielleicht hat der Patient sich stark abhetzen müssen oder Stress im Büro erlebt. Das Wartezimmer dient daher auch  als eine Art Übergangsraum. Der Patient soll sich sammeln, ankommen und seine Fragen sortieren können.
  3. Patienten haben häufiger Zwischenstopps, weil die Aufnahme oder Behandlung in mehreren Schritten erfolgt. (Datenerfassung, Blutdruckmessung, Einwirkzeit von Medikamenten, Entwicklung von Röntgenbildern etc. ) Das Wartezimmer bietet für alle Interimsaufenthalte den vertrauten Rückzugsrau. Es fördert Erholung oder überbrückt durch Anregung die für den Patienten langweiligen Leerlaufzeiten.

Daraus ergeben sich drei Grundanforderungen für das Wartezimmer: Ablenkung, Sammlung, Regeneration. Unterschiedliches, stilistisch abgestimmtes Mobiliar (Hocker, Stuhl, Sessel oder gar Relax-Chair) kann helfen, diese Zonen im Patienten-Aufenthaltsbereich zu verdeutlichen.

Ablenkung:

  1. Die modernen Lese-, Lern- und Spielmedien sind noch nicht in den deutschen Wartezimmern angekommen. Dabei bieten sie jede Menge Impulse zur Ablenkung: schnell mal was nachschauen, ohne Zeitdruck surfen, ein Spiel spielen, das alles sind geeignete Mittel, um die Verärgerung über einen verzögerten Termin zu vergessen.
  2. Die Sicherung der i-Pads, E-Books oder Konsolen dürfte ebenso wenig ein Problem sein wie eine Praxis-Flatrate. Je mehr Patienten im Wartezimmer sitzen, desto höher ist im Übrigen die Selbstkontrolle. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, installiert Standgeräte. Selbstverständlich findet sich auf dem Startbildschirm die Praxishomepage sowie der Hinweis auf die sozialen Netzwerke, in denen die Praxis agiert (vgl. den Artikel in diesem Blog).
  3. Von Monitoren mit Erklär-Videos oder TV-Programmen, die in Dauerberieselung für alle laufen, ist abzuraten.

Sammlung:

  1. Warum nicht eine Musikanlage mit verschiedenen stilistischen Angeboten installieren? Klassische Musik, Entspannungsmusik, spirituell-meditative Musik, Naturklänge wie Meeresrauschen oder Vogelzwitschern sprechen unterschiedliche Gefühlslagen und Patiententypen an. Die Kopfhörer können Patienten bei der Rezeption ordern bzw. zurückgeben.
  2. Leeres Papier und funktionierende Stifte regen dazu an, sich Notizen zu machen, Fragen zu sortieren, Gehörtes aufzuschreiben. Konzentrierte Gespräche sind meist auch gut vorbereitete und strukturierte Gespräche.
  3. In vielen Praxen finden sich Informations- und Werbematerial in großer Zahl. Abgesehen davon, dass sie meist unschön aussehen und in losen Stapeln nicht gut sortierbar sind, sollten sie deutlich auf den jeweiligen Bereich zugeschnitten und wirklich zweckdienlich sein.
  4. Infoposter oder erläuternde Schaubilder sollten nicht so hängen, dass davor jemand sitzen kann, abgedeckt oder durch einen Höflichkeitsabstand ‚neutralisiert‘ können sie ihren an sich sinnvollen Zweck kaum erfüllen.

Regeneration:

  1. Großformatige Bildbände zu Fotografie, Natur, Kunst, Länderkunde helfen, Spannungen abzubauen und positive Phantasien zu entwickeln.
  2. Ähnlich ist es mit außergewöhnlichen – gerne internationalen – Presseerzeugnissen. Eine Trendzeitschrift, die man sich selbst nie leisten würde, ein Magazin über eine Szene, die in Deutschland noch kaum jemand kennt….
  3. Am besten gleich dazu anbieten: wer etwas kopiert haben möchte, soll sich beim Empfang melden. In Zeiten immer besser auflösender Handykameras dürfte der Service ohnehin selten in Anspruch genommen werden, aber allein das Angebot wird als äußerst zuvorkommend wahrgenommen.
  4. Eine Kaffeebar, eine Wasserkaraffe, womöglich Obst runden die Möglichkeiten, sich zu erholen, ab.

Etwas warten? Sehr gerne.

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